Gartner avanzaba en un informe que, para 2027, el 50% de las organizaciones que planeaban reducir su fuerza laboral en servicios de atención al cliente abandonarán esta estrategia ante la dificultad de operar sin agentes humanos. En este contexto, la cuestión ya no es si implementar IA o no, sino decidir qué automatizar, cómo diseñar los procesos y en qué momento escalar la interacción a un agente humano.

Y es que la IA bien aplicada se convierte en una herramienta clave de resolución, capaz de automatizar gestiones repetitivas, guiar procesos y absorber picos de demanda sin añadir fricción. Sin embargo, el verdadero desafío reside en diseñar una estrategia conversacional que conecte sistemas y mantenga el contexto entre canales, evitando que el usuario tenga que repetir información. Este reto cobra especial relevancia en España, donde la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela busca limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos en al menos el 95% de las llamadas.

Para lograrlo es crucial para las empresas atacar los principales puntos de dolor que generan frustración en el usuario cuando es atendido por una Inteligencia Artificial y que responden a una experiencia mal diseñada: chatbots que responden con preguntas predeterminadas, experiencias fragmentadas entre canales o conversaciones demasiado largas.

Tres puntos de dolor para el contact center y cómo abordarlos con tecnología conversacional

1. Problema: Chatbots con formato Q&A. Los chatbots tradicionales suelen funcionar con árboles de decisión cerrados, obligando al usuario a adaptarse a la IA y no al revés. Este es un punto de fricción importante, ya que el nivel de frustración aumenta a medida que el cliente observa que su consulta no encaja con las opciones ofrecidas.

Solución: IA conversacional basada en lenguaje natural. Las empresas pueden optar por sustituir esos chatbots basados en menús cerrados y reglas fijas por otros modelos de IA capaces de entender el lenguaje natural del usuario. Es decir, que comprendan distintas formas de formular una pregunta, sean capaces de detectar la intención real del cliente aunque el mensaje no sea perfecto y generen conversaciones más fluidas y menos robóticas.

• Problema: experiencias fragmentadas entre canales. Esto sucede cuando el cliente inicia la conversación en un canal y al cambiar a otro observa que la información no se conserva, teniendo que repetir la consulta de nuevo. Este problema se agrava especialmente en momentos de alta demanda, ya que los tiempos de espera aumentan, los errores se multiplican y el cliente abandona con más facilidad.

Solución: plataforma de CX conversacional unificada. La evolución de la mensajería empresarial permite convertir canales de uso cotidiano como WhatsApp en una plataforma de experiencia de cliente unificada. Así, los bots pueden asistir al cliente durante todo el proceso, desde una consulta hasta un pago. Por otra parte, los chatbots actuales pueden integrarse con sistemas como CRMs o ERPs para ofrecer información actualizada, gestionar tickets o registrar interacciones automáticamente.

• Problema: conversaciones largas e ineficientes. Muchos procesos habituales de atención al cliente, como completar formularios, verificar datos, consultar el estado de un pedido o modificar información personal, no están pensados para resolverse solo con mensajes de texto. Cuando se fuerzan dentro de un chat, la conversación se alarga innecesariamente y se vuelve confusa tanto para el cliente como para el agente. Con la Ley SAC, una conversación ineficiente es un riesgo operativo, ya que consume el tiempo de atención que la ley busca proteger.

Solución: Integrar webviews en la conversación. Esta herramienta permite resolver procesos complejos con interfaces visuales dentro de la conversación. Esto incluye acciones como subir documentos, gestionar devoluciones, realizar pagos, actualizar datos personales o confirmar reservas, todo sin salir del propio canal. De esta forma, se simplifican las interacciones complejas al presentar la información de forma visual e interactiva.

En este escenario, las plataformas especializadas en automatización avanzada, como la española Hubtype, se consolidan como una pieza clave para que las empresas puedan escalar su atención al cliente sin perder calidad, al contar con chatbots capaces de resolver gestiones y ejecutar acciones directamente desde la conversación.