- Mientras el mercado de smartphones evoluciona y diversifica sus canales de venta, la contratación de servicios móviles comienza a migrar también hacia entornos digitales. En Dalefon, 45% de las compras ya se realiza a través de la app.
- La operadora reporta además una calificación de 9.1 en recargas, con facilidad y rapidez como principales atributos valorados por sus usuarios.
- En la experiencia de uso, 58% de los usuarios señala que el servicio cumplió lo esperado y 38% afirma que superó sus expectativas, siendo la estabilidad del servicio y la oferta comercial los principales factores positivos en la percepción de marca.
Ciudad de México ― El mercado mexicano de smartphones no sólo está creciendo, también está cambiando la manera en que los usuarios se relacionan con la tecnología. Durante 2025 se comercializaron 35 millones de smartphones en el país, 7% más que en 2024, mientras el gasto promedio por equipo aumentó 10.2% hasta alcanzar 5,009 pesos, en una señal clara de que el consumidor mexicano está invirtiendo más en dispositivos con mayores capacidades y valor agregado.
Ese cambio no se limita al tipo de equipo que compra el usuario, sino también al canal desde el cual decide adquirirlo. De acuerdo con The CIU, los operadores móviles concentraron 59% de los ingresos por venta de equipos en 2025, frente a 41% de distribuidores, una recomposición relevante si se considera que en 2022 los operadores concentraban cerca de 75% del mercado. La compra de tecnología en México se está desplazando hacia modelos más flexibles, comparables y digitalizados.
En ese contexto, la telefonía comienza a replicar la lógica del e-commerce y a transitar hacia una fase app-first, en la que la compra, activación, recarga y gestión del servicio se concentran en el mismo dispositivo. Dalefon, la OMV mexicana 100% digital, es una muestra de esa transición: actualmente, 45% de sus compras ya se realiza a través de la aplicación móvil, un dato que refleja cómo el usuario empieza a esperar de la telefonía el mismo nivel de inmediatez, autogestión y simplicidad que hoy exige en otros servicios digitales.
“Hoy el usuario ya no distingue entre una app de e-commerce y su servicio de telefonía: espera la misma inmediatez, control y simplicidad. En Dalefon entendimos que la experiencia móvil debía construirse desde el propio smartphone, por eso diseñamos un modelo donde todo sucede en la app”, señaló Kenya Gutiérrez, Head of Marketing de Dalefon.
Esta evolución también se expresa en la continuidad de la relación con el usuario. De acuerdo con sus métricas más recientes, Dalefon registra una calificación de 9.1 en su experiencia de gestión digital, donde facilidad y rapidez aparecen como los principales atributos positivos, con 47% y 42% de las menciones promotoras, respectivamente. A ello se suma que 95% de los usuarios encuestados realiza recargas digitales, una señal consistente con la consolidación de hábitos móviles de autogestión.
La percepción general del servicio acompaña esta tendencia. Entre los usuarios consultados, 58% señaló que la experiencia cumplió lo esperado y 38% afirmó que superó sus expectativas. Además, al evaluar los factores mejor valorados de la experiencia, destacan la estabilidad en el servicio y la oferta comercial, con 46% y 45% de las menciones positivas, dos atributos particularmente relevantes en un entorno en el que el consumidor compara más, entiende mejor el valor de la conectividad y está menos dispuesto a tolerar fricciones innecesarias.
Más allá de una tendencia comercial, el cambio revela una transformación estructural en la categoría. Durante años, la telefonía móvil operó bajo una lógica centrada en puntos físicos de venta, procesos fragmentados y dependencias operativas heredadas. Hoy, el mercado se mueve en otra dirección: hacia modelos en los que el smartphone deja de ser sólo el producto que se vende y se convierte también en el principal punto de entrada, atención y permanencia del usuario.
“Estamos viendo el fin de la telefonía como un proceso fragmentado. La nueva expectativa del consumidor es resolver todo —desde la compra hasta la recarga— en segundos y desde un solo lugar. Las compañías que no simplifiquen esa experiencia van a quedar fuera de la conversación”, agregó Kenya Gutiérrez.
La lección para la industria es clara. En un mercado donde los usuarios ya compran, pagan, comparan y resuelven desde el celular, la experiencia telco también está siendo empujada a evolucionar. La competencia ya no pasa únicamente por precio, cobertura o gigas, sino por la capacidad de ofrecer una relación simple, veloz y digital desde el primer contacto. En esa nueva etapa, la telefonía que mejor entienda la lógica del ecosistema móvil será la que logre capturar a un consumidor cada vez más sofisticado.
