En un momento en el que responder con inmediatez y agilidad es clave para generar una ventaja competitiva, las marcas deben seguir apostando por ofrecer una experiencia de cliente fluida, personalizada y coherente. El consumidor ya no quiere realizar búsquedas, quiere plantear preguntas y resolverlas de forma satisfactoria al instante. Esto es un reto para las compañías, ya que una interacción insatisfecha se traduce en un impacto negativo en la percepción de la marca.
Con más de 660 millones de viajeros al año y una propuesta de valor que pone al cliente en el centro, la transformación digital ha sido un pilar clave en la estrategia de Alsa. Tras impulsar canales de venta y atención online, y apostar por sus aplicaciones móviles, la compañía identificó la necesidad de dar un paso más: incorporar IA conversacional para interactuar con sus usuarios de forma más ágil, eficiente y alineada con sus nuevas expectativas.
Alsa se propuso una meta muy clara: ofrecer una experiencia de cliente integral, independientemente del canal de contacto. Con ello buscaban reducir los 33.000 formularios que el servicio de atención recibía mensualmente, una cifra que aunque solo representa el 0,06% del total de pasajeros anuales, generaba una carga operativa.
Cómo Alsa rediseñó su experiencia conversacional
Con el objetivo de lograrlo, la operadora contó con Hubtype, una plataforma nacida en Barcelona que conecta datos, procesos y personas en un mismo entorno. Un aliado que la compañía necesitaba para reformular su estrategia conversacional. El trabajo se dividió en dos fases: en primer lugar, se optimizó el webchat existente tanto en la web como en la aplicación móvil, convirtiéndolo en un canal capaz de ofrecer respuestas automatizadas rápidas y de calidad, ya que hasta ahora solo ofrecía resoluciones limitadas a preguntas frecuentes.
Paralelamente, se abrió un canal oficial de WhatsApp que centraliza las consultas, de forma que todas las interacciones se producen sin tener que salir de la aplicación. Ambos canales se diseñaron bajo un modelo híbrido en el que la automatización actúa como un primer filtro, pero siempre con la posibilidad de acceder a un agente cuando la consulta lo requiere.
Otra apuesta importante fue la de transformar los flujos internos. Una labor para la que se implementaron tres herramientas clave:
- Flowbuilder. Para estructurar los diferentes recorridos del usuario de forma clara y eficiente.
- Smart Intents. Capaces de interpretar con precisión las intenciones del usuario y ofrecer respuestas generadas por Inteligencia Artificial de manera natural y efectiva. Además, cuando una interacción necesita atención humana, el sistema es capaz de derivarlo al agente adecuado.
- Helpdesk. Para ofrecer una visión unificada de todas las conversaciones y métricas de rendimiento en tiempo real.
Por otra parte, la automatización se potenció aún más mediante la ampliación de la base de conocimiento del bot con información completa sobre itinerarios, horarios, precios y equipajes, junto con la integración de APIs internas de Alsa. Esto permitió resolver consultas específicas sobre trayectos y disponibilidad en tiempo real, ofreciendo una experiencia personalizada y ágil.
Resultados: eficiencia, satisfacción y reducción de costes
En menos de dos meses se lanzó el nuevo servicio con mejoras significativas. Los canales de WhatsApp y webchat pasaron a atender a 27.000 usuarios al mes y más del 90% de las interacciones se resolvieron de forma automatizada en WhatsApp y Webchat, derivando solo un 8% a los agentes. Además, el índice de satisfacción alcanzó una puntuación de 4,3 sobre 5 en las interacciones gestionadas por el equipo humano y la cantidad de formularios de información vía web cayó un 46%, con 10.000 solicitudes menos.
En solo ocho semanas, Alsa pudo incorporar una estrategia de automatización más robusta, capaz de resolver la mayoría de las consultas y ofrecer un servicio más ágil, coherente y eficiente. La colaboración con Hubtype se consolida así como un ejemplo de cómo la tecnología conversacional puede mejorar los resultados operativos y elevar la satisfacción de los usuarios.
