El tiempo destinado a resolver reclamaciones en luz, gas, internet o seguros equivale a una semana laboral al año y supone un coste extra en tiempo y dinero para los hogares.
Una familia española malgasta más de 40 horas al año, la jornada laboral de toda una semana, en gestionar incidencias con sus servicios del hogar como la luz, el gas, internet, telefonía o sus seguros. Una cifra que rara vez se tiene en cuenta al analizar el impacto real de estos servicios en la economía doméstica.
Los sectores de telecomunicaciones, energía y seguros concentran buena parte del volumen de reclamaciones que llegan a hacer los consumidores en su vida -cerca de 1,4 millones se registraron a lo largo de 2024, según distintas fuentes oficiales relativas a cada sector-. Errores de facturación, subidas de precio no comunicadas, cambios de condiciones, problemas de cobertura, cortes de suministro o siniestros mal gestionados forman parte del día a día de millones de hogares. Cada incidencia suele implicar varios contactos con la compañía, pasando de un interlocutor a otro por teléfono, del teléfono al correo electrónico y de nuevo al teléfono, y, en prácticamente todos los casos, obligando al consumidor a repetir la misma explicación del problema una y otra vez, como si cada gestión empezara desde cero.
Eduardo Delgado, CEO de Roams, señala que el principal obstáculo no es la falta de información, sino de tiempo: “Las familias ya viven con la agenda al límite, entre el trabajo, los desplazamientos y las responsabilidades domésticas que no se pueden delegar. En ese contexto, enfrentarse a trámites complejos, como presentar una reclamación o modificar un contrato, se convierte en una carga añadida que muchos acaban posponiendo, aunque les esté costando dinero”. “Si se contabiliza llamadas, tiempos de espera, correos, seguimiento de casos y reiteración de gestiones, el volumen anual de horas perdidas es desproporcionado”.
Poner precio al tiempo del consumidor
Aquí es donde entra en juego un concepto clave desde el punto de vista económico: el coste de oportunidad aplicado al hogar. Cada hora dedicada a resolver una incidencia es una hora que no se dedica a trabajar, descansar o atender otras responsabilidades.
“Si ponemos números encima de la mesa, el tiempo del consumidor vale dinero”, afirma Delgado. “Y cuando una incidencia se alarga semanas o meses, el desgaste va mucho más allá de la molestia puntual”.
Por qué este problema es ahora más relevante que nunca
El contexto actual amplifica este fenómeno. La automatización masiva de la atención al cliente, impulsada por la digitalización y la inteligencia artificial, ha permitido a muchas grandes compañías reducir costes operativos y ganar eficiencia interna. Sin embargo, también ha generado un sentimiento de frustración y desamparo aún mayor entre sus clientes.
“La reducción de costes se ha apoyado en trasladar toda la carga de gestión al propio cliente”, explica el CEO de Roams. “El resultado es una saturación de canales automáticos y una sensación creciente de que nadie se hace cargo del problema”.
A esta situación se suma un incremento sostenido de las reclamaciones en sectores esenciales, así como una percepción generalizada de desatención cuando los sistemas automáticos no logran resolver incidencias complejas. El consumidor se enfrenta entonces a un laberinto de procesos estandarizados que no siempre encajan con su caso concreto.
“Estamos en un punto en el que la eficiencia interna de las empresas choca con la experiencia real del usuario”, concluye Delgado. “Y ese choque tiene un coste que empieza a ser imposible de ignorar”.
En este escenario, la economía del tiempo del consumidor se consolida como uno de los grandes retos pendientes del mercado de servicios esenciales, y como un factor clave en la confianza y fidelización de los hogares en los próximos años. “Precisamente ahí es donde compañías como Roams aportan valor, simplificando la comparación, gestión y optimización de contratos para reducir fricciones, evitar errores y devolver al consumidor el control —y el tiempo— que hoy pierde en trámites innecesarios”, concluye Delgado.
