WhatsApp es una aplicación que no deja de actualizarse de forma constante. Dentro de las innovaciones que han surgido recientemente en la plataforma, llama la atención una en particular enfocada en el contacto de los consumidores con las marcas.
Tradicionalmente, cuando un usuario quería comenzar a interactuar con una marca en WhatsApp, debía agregar de forma manual un número telefónico correspondiente a esa empresa, o acceder al contacto mediante otros ‘entry points’ o puntos de entrada como los anuncios de ‘Click to WhatsApp’ en Facebook, y el escaneo de códigos QR en establecimientos físicos de la marca, por mencionar ejemplos.
Recientemente la plataforma lanzó la funcionalidad para negocios y empresas WhatsApp Business API Search, con la cual los usuarios únicamente deberán acceder al buscador ubicado en la parte superior derecha de la app y escribir el nombre de la marca a la que desean contactar. Las marcas aparecerán siempre y cuando se trate de compañías verificadas y que utilizan la plataformas de WhatsApp Business API.
¿Cómo aprovechar esa funcionalidad en el Buen Fin?
Ahora que los usuarios encontrarán a las marcas de una forma más sencilla y rápida, es importante que estas ofrezcan experiencias conversaciones que se traduzcan en un interés tangible de venta final durante la temporalidad de ofertas y descuentos.
Primero porque un alto porcentaje de las experiencias de compra en la actualidad comienzan en un buscador. Datos de Statcounter señalan que en septiembre de este año el 65.6% de las interacciones de compra comenzaron en la búsqueda del nombre de un producto o marca.
El primer consejo de Auronix es impulsar una estrategia de notificaciones con mensajes basados en plantillas promocionales, lo que abre la posibilidad de enviar campañas de Marketing a través de WhatsApp, lo cual es 38 veces más efectivo que canales como el SMS de acuerdo con estudios.
Otra recomendación es hacer que WhatsApp se vuelva una extensión de la tienda en línea y deje de operar como un simple canal de mensajes instantáneos. Es decir, en esta plataforma se deben integrar funcionalidades como la muestra de catálogos de productos, integración de pasarelas de pago, utilización de chatbots que hagan recomendaciones automáticas, entre otras.
La utilización de chatbots con inteligencia artificial no solo permite responder automáticamente a las dudas más frecuentes de los consumidores sino aprender cada vez más de ellos, para personalizar la experiencia. Esto permite impulsar las estrategias de venta cruzada en las que, con base en los intereses y compras previas, se recomiendan otros productos similares o que tienen relación con lo adquirido anteriormente, para incrementar los montos y la frecuencia con la que el usuario consume.
Todo lo anterior no es efectivo si las conversaciones son acartonadas y planas. Por otra parte, Auronix recomienda que el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP por sus siglas en inglés) se encuentre integrado a los chatbots para mejorar la comunicación entre humano y máquina conforme se interactúa. Esto abona a la creación de chats más personales y cercanos al usuario, que se traduce en mayor engagement.
Finalmente, es importante mencionar que si bien WhatsApp es el canal de mensajería más usado las estrategias conversacionales no deben ir 100% enfocadas en WhatsApp, sino que se deben contemplar otros canales para los procesos de venta y servicio. De ese modo se puede atender mediante la app que el cliente prefiera en cualquier momento, poniéndolo en el centro de la comunicación para que elija la plataforma por la que quiere comunicarse, dependiendo su contexto y el momento de la compra.
Es así como utilizar las redes sociales, y canales como Business Messages de Google y Facebook Messenger, permite generar un ambiente omnicanal para el consumidor que tendrá a la mano distintas vías de contacto.
El Buen Fin es una oportunidad muy relevante en la que el año pasado se generaron $191,900 millones de pesos. Pero el éxito no está garantizado por la intención de compra, y las empresas deben planear una estrategia de comunicación y marketing que contemple experiencias conversacionales, pues son claves para generar mayores niveles de lealtad y preferencia, que derivarán en ganancias en esta temporalidad de cierre de año.
