Uno de los errores más comunes de los ecommerce a la hora de prepararse para afrontar una peak season es optimizar todo lo que tiene que ver con el antes y durante la compra: optimización de la web, fichas de producto, campañas de marketing, etc. pero no prestan atención a lo que sucede en el servicio y experiencia post-venta.
Tomando como referencia la peak season, Reveni, fintech especializada en la optimización de devoluciones y cambios, aporta datos que reflejan que de 2023 a 2024 las operaciones instantáneas, aquellas que tienen que ver con los reembolsos y cambios inmediatos, aumentaron un 203,6%. De hecho, en el último periodo, de noviembre de 2024 a enero de 2025, del total de reembolsos gestionados, el 72,6% fueron instantáneos. Además, las marcas afirman que el 100% de sus clientes optan por el cambio instantáneo cuando tienen elección.
Así, la logística inversa ha adquirido un papel relevante para retener al cliente. De hecho, la propia fintech revelaba en su estudio ‘El estado de las devoluciones 2024’ que el 90,62% de los consumidores no volvería a comprar en un comercio online tras una mala experiencia de devoluciones y cambios. Para los ecommerce, brindar un buen servicio post-venta supone un ventaja competitiva. Por eso, automatizar este proceso es esencial para adquirir agilidad y flexibilidad. Ejemplos de marcas que han sabido entender este contexto son Eme Studios, Scuffers o Morrison.
Según Luis Miguel Vicedo, Head of operations en Eme Studios: “las soluciones que automatizan la logística inversa agregan una ventaja competitiva en un mercado donde la inmediatez es clave. En nuestro caso, de la mano de Reveni, hemos visto cómo la experiencia en cambios y devoluciones de nuestros clientes ha mejorado significativamente.”
Por qué apostar por las devoluciones y cambios instantáneos
- Menos frenos y más flexibilidad. Si los ecommerce son muy restrictivos en sus políticas de devolución, la fuga de clientes será inmediata. Las devoluciones y cambios instantáneos no solo fidelizan, atraen a otros clientes, sobre todo en periodos de alto consumo donde los descuentos son el eje principal de las marcas y la búsqueda de nuevos clientes es uno de sus principales objetivos.
- Retención de ventas. Si la marca permite solicitar el cambio sin esperar a que el producto original sea devuelto, conseguirá que el cliente opte por esta opción en lugar de un reembolso. De esta forma, se reducen las fricciones y se incrementan las retenciones de las ventas. Sin embargo, una de las mayores preocupaciones de las marcas es el control y sincronización del stock, por eso automatizar la logística inversa es fundamental para poder gestionarlo en tiempo real y conseguir que la recogida del producto devuelto y la entrega del nuevo no tenga complicaciones.
- Más ventas, fidelización y recompra. Una devolución inmediata del dinero incrementa la tasa de conversión porque el cliente sabe que si el producto o prenda no está a la altura de sus expectativas podrá recibir de nuevo el importe en cuestión de segundos. Esta ventaja también reduce el abandono del carrito que, según el último estudio de ecommercedb, en Europa se ha incrementado 3 puntos de 2020 a 2024, situándose en un 10%. Al percibir menos riesgo, las marcas no solo fidelizan al cliente, también potencian la tasa de recompra.
- Impacto positivo en la marca. Al automatizar los cambios y devoluciones, los ecommerce consiguen impactos positivos en sus negocios como una mejor gestión del stock y la logística inversa, o la obtención de métricas clave para averiguar los motivos más comunes de devolución o en qué momento se solicitan cambios con mayor frecuencia, permitiendo tomar decisiones más estratégicas. Además, tiene un impacto directo en la imagen y reputación de la marca, ya que las políticas de devoluciones y cambios suelen ser las que más frustración generan en los usuarios cuando no son óptimas.
En un momento en el que el servicio post-venta es igual o más importante que el proceso de venta para retener y atraer nuevos clientes, es crucial que los ecommerce encuentren soluciones que les permitan optimizar su logística inversa y fortalecer la relación con sus clientes para conseguir su fidelidad. Soluciones como la española Reveni, permiten realizar reembolsos y cambios instantáneos, dotando de más flexibilidad a las políticas de devolución de las marcas.
