Una de las mejores maneras que tienen las marcas de saber cómo está funcionando la atención al cliente es intentar ponerse en su lugar.

 

Y, bajo esta simple premisa, se creó un sistema que permite a las empresas saber con exactitud cuáles son los aspectos a mejorar en el trato con los consumidores, uno de los puntos fundamentales para crecer.

Así se fue imponiendo Mystery Shopping, una metodología que ayuda a las compañías a medir el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar los puntos débiles.

Esos compradores misteriosos

Esta técnica de marketing estratégico consiste en enviar un evaluador encubierto a los locales de la empresa simulando ser un cliente común, de manera de poder analizar el proceso de atención y el entorno que influye en la compra.

Este servicio brinda la información necesaria para detectar las fortalezas y los puntos críticos que pueden afectar la competitividad y la rentabilidad de un negocio.

“De nada servirán las estrategias que se inviertan para fidelizar a nuestros clientes, si no podemos mantenerlos por un mal servicio. Un cliente insatisfecho hablará mal de nuestra empresa, compartiendo su mala experiencia con su entorno familiar, laboral y sus amigos”, comenta Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Argentina, una empresa que ofrece este servicio en el país.

Y hace referencia al impacto que tiene una recomendación negativa en las redes sociales, donde el cliente “sin duda hará pública su insatisfacción llegando a millones de personas en un sólo click”.

Una visión puertas adentro del local

Este original sistema de control de la atención de la marca tiene implícita toda una metodología de trabajo que permite a la empresa contar con unos “ojos” dentro de los locales.

En este punto, Aguirre Littvik cuenta: “No entregamos sólo una fría planilla con cruces e indicadores, sino que le mostramos al cliente exactamente cómo está funcionando la atención dentro de sus locales, lo cual le proporciona una visión desde adentro que lo puede ayudar a alcanzar el éxito”.

La herramienta del Mystery Shopping permite evaluar diversos aspectos relacionados con una serie de cuestiones tales como:

•          El proceso de ventas y el desempeño de los vendedores: bienvenida, atención y asesoramiento, conocimiento de producto, actitud, presencia y saludo final.

•          La imagen del local o puntos de venta: orden, limpieza, imagen corporativa, exhibición de productos y material promocional, comodidad.

•          Atención al cliente y experiencia de compra.

•          Generación de relaciones y confianza con los clientes: interés por el consumidor, capacidad de escucha, respeto por sus opiniones.

•          Control de cajas: rapidez en el cobro, entrega de ticket o factura, correcta devolución del cambio, incluyendo la evaluación de los niveles de calidad y precios de sus competidores.

Errores frecuentes

Be There Argentina determinó diversas problemáticas que suelen afectar a la mayoría de las empresas.

Según Aguirre Littvik, “en la mayoría de los casos el personal de mostrador no está alineado con la misión de la empresa ni comprometido con el objetivo corporativo”.

Esto, que en gran parte es responsabilidad de la misma compañía, repercute de manera directa en una mala atención al público, lo cual implica un gran riesgo para la empresa.

Para solucionar este tipo de cuestiones es que existen estos curiosos personajes que, disfrazados de un cliente más, están allí registrando todo lo que sucede detrás de las vidrieras.

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