Retomo el artículo anterior, en el cual les planteaba que para tener una visión completa y una lectura acertada del panorama en el que están las gestiones comerciales de su PYME, le recomiendo trabajar con cinco miradas:

 

1. La situación actual.

2. La situación futura proyectada.

3. Indicadores de oportunidad.

4. Rentabilidad por cliente. 

5. Nuevos clientes.

Hoy haremos foco en el segundo punto, la mirada a futuro…

• ¿Estamos realizando acciones que generen resultados positivos o negativos dentro de unos meses?
• ¿Su equipo comercial está siendo proactivo o sólo “despacha”?

Los indicadores de la situación futura proyectada le permiten, a partir de la lectura de datos, inferir hacia dónde se encamina nuestra gestión comercial. Es importante aclarar que no se deben evaluar los datos en un corte vertical, sino a lo largo del tiempo, para visualizar las tendencias de las distintas variables y poder hacer una proyección “macro” a mediano y largo plazo.

1) Clientes inactivos (CI): son los clientes que no realizaron compras durante el último año, pero sí lo han hecho en un plazo mayor, por ejemplo, en los últimos 2 o 3 años.

2) Porcentaje de clientes con menores compras en el último año (PMC): se calcula dividiendo la cantidad de clientes que realizaron compras menores en el último año con respecto al anterior sobre la cantidad total de clientes.

        PMC = clientes que compraron menos que el año anterior
                   número total de clientes

3) Porcentaje de quejas y reclamos (QyR): se calcula a partir de la cantidad de quejas y reclamos con respecto al total de ventas o contrataciones durante un período (mensual, semestral, anual).

Próximos Pasos…
Lo invito a que calcule estos tres indicadores con su equipo y que a partir de allí plantee cinco acciones claves para evitar la fuga de clientes en los próximos meses:

• Mailing
• Visitas personalizadas
• Llamados de seguimiento
• Encuesta de satisfacción
• Visita suya (o de un responsable de la Pyme) a las empresas o clientes claves para realizar acciones de retención.

Importante:Recuerde que retener o recuperar un cliente es 3 veces más barato que captar uno nuevo.

Libro “Buenos Negocios: Logre que su Pyme venda mejor”. Capítulo 2 Las Estadísticas: una herramienta amigable. Pág.74.  Autora: Lic. Alicia Verna. Editorial Andrómeda. Primera Edición, Buenos Aires, 2012 (www.librobuenosnegocios.com)

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Otras Notas relacionadas: http://www.avconsultorespymes.com/articulos.php

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