Según Gartner, sólo el 31% de los líderes de TI y del negocio tiene métricas que contribuyen a determinar Indicadores Clave de Desempeño (KPIs).

El mismo estudio señala que si bien el 71% de estos responsables de negocios y de TI son esenciales para soportar la estrategia de negocios, sólo un 48% admite que puede acceder a métricas que le ayuden a saber cómo su trabajo contribuye a sus KPIs estratégicos. Sin embargo, para Gartner, eso no es suficiente, se requiere algo más. Es allí donde entran en juego los oráculos de la inteligencia de negocios.

Es curioso, un relevamiento de Gartner (realizado entre casi 500 líderes de TI y negocios en el último trimestre del año pasado) mostró que si bien un 71% de los respondientes entienden qué KPIs son críticos para soportar la estrategia de negocios, menos de la mitad (48%) reconocen que pueden acceder a métricas que los ayuden a comprender cómo sus trabajos impactan sobre dichos KPIs. El 31% reconoce que tienen un dashboard o tablero de comandos para ver esas métricas. “Sin embargo, las métricas visibles no ayudarán a impulsar los resultados de negocios estratégicos, como el incremento de la rentabilidad, si los líderes no tienen las métricas correctas en su lugar”, explicó Samantha Searle, analista de investigación de Gartner. 

Para Gartner, las métricas predictivas de desempeño de negocios (predictive business performance metrics) ayudarán a las empresas a incrementar su rentabilidad un 20% hacia 2017. 

Históricos vs. Predictivos 

Los analistas de Gartner recomiendan métricas predictivas para alertar a los trabajadores de que puede ocurrir un “momento” del negocio (Gartner usa el concepto de “momento” para definir una oportunidad transitoria explotada de forma dinámica que requiere velocidad y agilidad de negocios sin precedentes), y guiarlos a la próxima mejor acción en el contexto de una expectativa de clientes en particular. 

La necesidad de estas nuevas prácticas está determinadas por lo que Gartner denomina “mundo digital”. A medida que las empresas entran en el mundo digital, las empresas necesitarán digitalizar los priocesos de negocios, inventar nuevos modelos de negocios y competir a las velocidades de los momentos de negocios. En este marco, los gerentes senior de TI y los directores de procesos de negocios serán convocados cada vez más para gestionar un cambio de negocios cuya extensión y ritmo no tendrá precedentes, y para aprovechar los “momentos” transitorios de negocios al descubrir qué es lo que valoran los clientes y personalizando procesos para dar valor. Y todo esto al mismo tiempo. 

“El uso de mediciones históricas para evaluar el desempeño del negocio y los procesos es cosa del pasado”, anuncia Searle. Las nuevas condiciones del mercado requieren de métricas predictivas, también conocidas como “indicadores líderes” ó “leading indicators”, en lugar de métricas históricas (conocidas como “indicadores rezagados” o “lagging indicators”). “La métricas predictivas de riesgo son particularmente importantes para mitigar e incluso prevenir el impacto de eventos disruptivos en la rentabilidad”, agrega la analista. 

En conversaciones con los líderes de negocios y de TI, los analistas de Gartner descubrieron que a menudo se malinterpreta qué significa “KPI” (que es una medición que debería indicar qué se necesita para lograr una mejora importante en el desempeño, y por lo tanto es predictiva) y no tienen a disposición mediciones predictivas. “Persisten en el uso de mediciones históricas y como consecuencia pierden la oportunidad, o bien de capturar un momento del negocio que podría incrementar su rentabilidad, o bien intervenir para prevenir un evento no detectado, que resultará en una baja de la rentabilidad”, explica Searle. 

Las empresas que luchan por acomodarse en los actuales ciclos de negocios acelerados, que requieren que los líderes de TI y de negocios monitoreen el trabajo en progreso, ven cada vez más una necesidad creciente de hacer ajustes de optimización en tiempo real, e incrementar la capacidad de respuesta de la organización a los mercados dinámicos y a los patrones de eventos en evolución. Gartner advierte que en la actualidad muchas organizaciones están adoptando suites de gestión de procesos de negocios inteligentes (iBPMSs) y pltaformas de inteligencia operacional para incrementar la capacidad de responder proactiva y exitosamente a las interrupciones inesperadas del negocio. Estas tecnologías impulsan analíticas predictivas y proveen información que facilita la identificación de métricas predictivas relevantes. De hecho, Gartner prevé que en mercado de BPMS llegará a US$ 2.800 millones en 2014, un 8,8% por encima de lo alcanzado en 2013. 

“Los directores de procesos de negocios que no apliquen métricas predictivas para abordar los procesos de negocio transfronterizos dejarán a sus organizaciones vulnerables al riesgo de fallar en la ejecución de sus estrategias de negocios”, asegura Searle. ¿Por qué? Porque no podrán anticipar de qué manera los procesos críticos impulsar los resultados estratégicos, y consecuentemente tampoco podrán tomar decisiones bien informadas e intervenir cuando el desempeño de los procesos de negocios bajan por debajo de los niveles aceptables.

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