En esta nota, Matías Fernández, UX practice leader de la compañía desarrolladora de software, GlobalLogic, ahonda en un análisis sobre la actualidad del mercado y los cambios que ha sufrido junto con el comportamiento de los clientes.

 

“Hablar del cliente pasivo, que está a la espera de las propuestas que le plantean las compañías para que puedan satisfacer sus necesidades es prehistoria. Con la masificación de Internet, la popularidad de las redes sociales y el acceso desmesurado a dispositivos móviles como el Smartphone, que nos permite estar comunicados en todo momento y lugar, el rol del consumidor cambió para siempre”, afirma Fernández.

Y agrega que, según el estudio “Holiday Shopper Survey en América Latina”, elaborado en diciembre de 2012 por Research Now en base a 450 casos, el 70% de los encuestados afirma que su experiencia mejora cuando el vendedor dispone de las más modernas tecnologías; el 74% cree que los terminales de información y las computadoras móviles ayudan a los vendedores a mejorar la experiencia de compra; y el 65% de los clientes considera que los vendedores que usan tablets mejoran su experiencia de compra.

Por otra parte, el ejecutivo explica que un sondeo realizado por Ipsos a pedido de Google el año pasado a más de 1600 personas reveló que el 90% de todas las interacciones de los consumidores con los medios de comunicación está basada en pantallas de Smartphone, tablets, televisores y computadoras. Y detalla: “Al respecto, una de las conclusiones del estudio es que las personas se mueven entre las pantallas para conseguir cosas de una manera simultánea y secuencial, hecho que provoca comportamientos específicos, como las compras en línea”. 

Según afirma el Pratice Leader, bajo este escenario, las empresas que quieran ser exitosas deberán tener en cuenta que estamos ante una nueva raza de consumidores, que se caracterizan por los siguientes aspectos:

No pagar de más: Estas personas recurren a múltiples soluciones que permiten buscar el mejor precio y comparar tarifas al instante.

La experiencia es mucho más que un momento: Lejos de centrar su relación con una marca a través del producto o servicio que consumen, los clientes consideran que es crucial tener una buena experiencia integral con la compañía, incluyendo el centro de atención al cliente, el asesoramiento previo y hasta el servicio de postventa. En definitiva, “consumir” implica mucho más que el mero acto de comprar un producto o contratar un servicio.

Exigencia: Al estar cada vez más conectados con tecnología móvil de fácil acceso, al tiempo que hay tanta competencia que busca diferenciarse apuntando al lado emocional, los usuarios recorren por diversas experiencias que moldean su criterio. Esto modifica la forma en que se relacionan con una marca o empresa, aprenden, crecen y exigen.

Multidispositivos. Como se menciona más arriba, los usuarios no utilizan un solo dispositivo para efectuar una compra o consumir un servicio, de ahí la importancia de armar un ecosistema sólido y coherente de aplicaciones.

Movilidad: Con dispositivos como tablets y Smartphone, los consumidores llevan en su bolsillo gran parte de su vida. En definitiva, las empresas quieren comunicarse con los consumidores de la misma manera que éstos se comunican con sus familiares, amigos y colegas a través de las aplicaciones móviles como las de mensajería.

Al analizar los tres ítems mencionados a continuación, Fernández destaca la importancia de que el término Omnicanal no pase desapercibido ya que “el cliente ha dejado de ser multicanal, es decir que interactúa con una firma mediante canales independientes ya sean físicos o digitales (incluyendo web, tienda, catálogo y móvil), para preferir que todos estos canales estén integrados en uno que agrupe a todos.”

En este sentido, planea que aquellas compañías que no quieran quedar rezagadas deberán adaptarse a los requerimientos de este nuevo cliente. “Esto significa repensar la interacción con el consumidor, ya que antes simplemente compraba, y ahora es más participativo, porque navega por websites, compara, investiga, pregunta, transacciona y comparte información con sus contactos, entre otras acciones”. A modo de ejemplo, subraya que los datos del mercado indican que el 72% de usuarios que realiza una transacción en una tienda física se informó previamente por Internet.

Para finalizar Fernández se refiere a una encuesta mundial de Bloomberg Businessweek Research Services (BBRS), que sostiene que las corporaciones saben que están ante la necesidad de atraer a los clientes proporcionando una experiencia contextualizada y personalizada, optimizada con información obtenida en tiempo real a través de soluciones como las de Big Data, que permiten recopilar, analizar y correlacionar grandes volúmenes de datos.

“En definitiva, las empresas que quieran salir airosas, deberán trabajar para ofrecer a sus clientes una buena experiencia en un mundo donde lo digital y lo físico convergen sin fisuras”, concluye el ejecutivo

 

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