Por Néstor Gutman*
Cambios cada vez más veloces impactan en todos los ámbitos de la vida, incluidos los mercados y la forma de vender. La capacitación comercial debe, entonces, formar ejecutivos proactivos que se adapten a las nuevas reglas del juego.
Smartphones, tablets, energías renovables, redes sociales, mercados 2.0, casamiento igualitario,…
Por Néstor Gutman*
Cambios cada vez más veloces impactan en todos los ámbitos de la vida, incluidos los mercados y la forma de vender. La capacitación comercial debe, entonces, formar ejecutivos proactivos que se adapten a las nuevas reglas del juego.
Smartphones, tablets, energías renovables, redes sociales, mercados 2.0, casamiento igualitario, clonación, prolongación de la esperanza de vida: nos toca vivir una época de constantes descubrimientos y cambios. La curva de desarrollo es hoy exponencial, es decir, que se potencia de manera incremental debido al intercambio de información en tiempo real a partir de Internet.
¿Cómo impactan los cambios en nuestros clientes?
Analicemos algunos hechos que se observan en la sociedad y los mercados:
Globalización 2.0: fusiones, capitales multinacionales, empresas multiculturales, call-centers que operan desde y hacia cualquier punto del planeta, más competencia, más oportunidades, necesidad de invertir en fidelización de clientes.
Revolución tecnológica y de las comunicaciones: Internet provee información ilimitada que permite acceder a más ofertas y productos; las compañías que copian fácilmente acciones exitosas de la competencia. La diferencia está en la gente.
Redes sociales, Generación Y: gente conectada, informada, sensible a los cambios, a las necesidades humanas y ecológicas, con un fuerte componente individualista (hacer lo que yo quiero, realizarme) y, al mismo tiempo aunque parezca contradictorio, consciencia social. En lo comercial, posibilidad de calificar servicios y consultar opiniones de otros.
Era del ‘capital intelectual’: lejos del paradigma de la ‘mano de obra’, se valoran activos abstractos como el conocimiento, una cartera de clientes fiel, la empatía y la idoneidad profesional.
Conclusión: clientes más informados, maduros, sensibles y exigentes.
Diferentes competencias de venta
A la hora de pensar una capacitación comercial, es necesario delimitar qué clase de venta realizamos y, luego, definir las competencias a desarrollar. Esto no es obvio: es muy frecuente recibir pedidos de capacitación ‘enlatada’, donde quien la pide no se da cuenta de que su modelo de ventas es, necesariamente, distinto al que realizan otros.
Veamos los principales tipos de venta, según su evolución:
Venta por despacho: la que se produce normalmente en un local donde el ‘protagonista’ es el producto. Por ejemplo: ropa, productos masivos -alimentos y bebidas- o materiales de ferretería. El producto ‘se vende solo’ con lo cual el vendedor es simplemente un ‘toma-pedidos’. Requiere competencias principalmente en calidad de atención, organización de tiempos y tareas, actitud de servicio.
Venta transaccional: es el intercambio que se realiza ‘por única vez’ con un cliente al cual no se vuelve a contactar, con productos de venta ocasional o para el inicio del proceso de venta. Se requieren competencias como proactividad, capacidad de argumentación y orientación a resultados, entre otros.
Venta profesional: es el modelo requerido ante productos complejos en mercados competitivos. Obliga a profesionalizar a los equipos comerciales, entrenándolos en técnicas de venta, conocimiento del producto, escucha empática, argumentación, manejo de objeciones, negociación, manejo de clientes difíciles y actitud pProactiva.
Venta vincular: apunta a construir relaciones sustentables con los clientes. Pone el foco en establecer una relación con la persona antes que con el cliente. Se requieren, además de las competencias antes mencionadas, creación de confianza, empatía, comunicación efectiva, detección de necesidades, seguimiento posventa, y diseño de estrategias de fidelización, entre otras.
Venta consultiva: aplicada generalmente a la comercialización de soluciones más que productos, el ejecutivo actúa como ‘consultor’, cuenta con información del cliente, se posiciona como su ‘socio’, agrega valor a su negocio y establece una relación sustentable en el tiempo. Sumadas a otras competencias ya mencionadas se valoran la capacidad analítica, la escucha empática, la negociación dentro del paradigma ‘Ganar-Ganar’, la administración eficaz de tiempos y tareas y la creación de valor.
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