A la hora de alzar la voz para ser escuchados por las empresas, los consumidores lo tienen claro y toman la Web sin contemplaciones. A pesar de que hace apenas unos años la llamada telefónica era la forma más utilizada para atender a los clientes, los avances de la tecnología han cambiado los hábitos.



Un reciente estudio desarrolldo por Maritz

A la hora de alzar la voz para ser escuchados por las empresas, los consumidores lo tienen claro y toman la Web sin contemplaciones. A pesar de que hace apenas unos años la llamada telefónica era la forma más utilizada para atender a los clientes, los avances de la tecnología han cambiado los hábitos.



Un reciente estudio desarrolldo por Maritz Research muestra cómo los consumidores prefieren utilizar el correo electrónico por encima de la llamada telefónica a la hora de relacionarse con la marca en cuestión. De hecho, tres cuartas partes de los encuestados afirman utilizar el correo electrónico para relacionarse con las empresas mientras que dos tercios de ellos continúan haciéndolo a través de las llamadas telefónicas. Debido a que este tipo de comunicación crece, también lo hacen las expectativas de los consumidores respecto al servicio de atención al consumidor con el que se relacionan. ¿Qué opciones tienen las marcas? Lo más inteligente parece que sería introducir más recursos en el servicio de atención al cliente a través de correo electrónico.


Así, a pesar de que los consumidores afirman conocer muchas formas de relacionarse con la empresa, tienen bastante claras sus preferencias. En primer lugar, con un 52% tenemos el correo electrónico, seguido con un 31% por las llamadas telefónicas. A partir de aquí los porcentajes caen considerablemente, por ejemplo en tercer lugar nos encontramos con Facebook, método que prefieren sólo el 8% de los encuestados. Es curioso como las cartas ordinarias, con un 3%, son preferibles desde el punto de vista de los consumidores a Twitter, que se lleva el 1% de las preferencias junto con Google+.

Pero a pesar de que no todos los métodos gusten a los consumidores, sí afirman utilizarlos para relacionarse con las marcas. Es el caso de Facebook, que dentro de las redes sociales es el elegido por la mayoría, un 29% afirma haberlo utilizado ya mientras que tanto Twitter como Google+ sólo alcanzan un 8% de uso. Aún así, parece que los usuarios tienen menos expectativas de ser contestados por las empresas a través de las redes sociales puesto que un 27% de ellos afirma que estaría encantado de obtener una respuesta pública de una empresa a través de las redes. Las expectativas crecen eso así entre el público joven, que opta mayoritariamente por este método de relación con las empresas.

Y es que por lo visto la edad de los consumidores también es clave a la hora de relacionarse con las empresas puesto que según los datos de Maritz los jóvenes usuarios prefieren estos nuevos métodos relacionados con las redes sociales mientras que los más mayores se aferran a las formas de contacto tradicionales. Los usuarios con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años prefieren más que cualquier otro grupo de edad relacionarse con las empresas a través de Facebook, en el estudio un 28% de ellos lo ve de esa manera.


Fuente: Puromarketing

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